服务质量承诺及保证措施 保险
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最近一段时间以来,不少保险公司纷纷举办客户节活动,活动内容堪称丰富多彩。其中,对于广受社会关注的“理赔难”问题,相关保险公司各出奇招,都给出了明确的理赔服务承诺。对此,有关专家认为,做出承诺当然是一件好事,不过,能否真正兑现承诺,在履行服务承诺上有实效,仍然需要观察。
保险业属于服务性行业,客户服务能力与质量水平关系到保险企业的长期发展。保险公司卖出去的每一份保单,实际上就陪脊卖是一纸承诺,最终能够体现保险功能和存在价值的前提,就是保险公司的各种服务,尤其是理赔服务。而投保人和被保险人对于保险和保险公司的信任标准,最终往往也是来自于保险理赔服务的水平和质量。
近年来,中国保险业改革发展取得显著成绩,服务领域不断拓宽,服务质量逐步改善,但由于各种因素的制约,“理赔难”的问题依然存在,时常成为社会公众关注的热点,诚信服务和优质服务急需进一步提高。而保险公司不断改进理赔服务流程、提高理赔服务效率,芦逗不仅有助于提升保险业服务质量、改善行业形象、培育保险诚信文化、加快保险信用体系建设,也有助于保护被保险人利益、普及保险知识、提高全民保险意识。
应当说,随着市场竞争的不断加剧和行业监管力度的不断加大,越来越多的保险公司已经认识到,粗放式的市场开拓并非企业发展的长久之计,只有不断创新服务,提升服务质量和水平,才能为未来的发展奠定坚实的基础。在这种情况下,不少保险公司开始重视服务竞争,并推出了一些服务新举措,特别是在理赔服务上下了不少功夫。而举办客户节活动,并推出新的服务举措和组织回馈客户活动,就野键是其中的一种表现形式。
不过,有业内人士指出,理赔水平和理赔质量的有效提升,是保险公司管理水平、信息化水平和人员队伍素质等诸多因素综合的效果,需要理赔与查勘、核赔等多个部门相当流畅地配合,靠的是实实在在的真功夫。因此,相关保险公司对于在客户节期间的各种理赔服务承诺,一定要有清醒的认识,既然已经做出了承诺,就必须说到做到。如果无法兑现承诺,失信于被投保人和被保险人,所谓的承诺会被看作是为了增收保费而造出的“噱头”,到头来只能是得不偿失。
实际上,对于一些能够切实履行的服务承诺,不仅会受到投保人和被保险人的衷心欢迎,而且有助于树立保险公司的良好品牌形象,并带来可观的保费收入。比如,自从某产险公司今年年初推出理赔服务新措施以来,由于承诺达成率高达99%以上,1月至4月的保费同比增幅差不多高出行业平均水平的一倍。
有关专家认为,在中国保险业已经进入由粗放经营向集约经营转型的关键时期,在当前产品、渠道同质化较为严重的情形下,保险公司为了在竞争中体现出差异化,通过举办客户节等形式打出“服务牌”,强调以服务取胜,一定程度上来说,这是中国保险业发展的一个可喜趋势。
但是,与暂时性的服务举措和回馈活动相比,保险公司更应当注重修炼内功,强调服务品质的持续提升,从整体上改善和创新服务。如果能够真正树立“以客户为中心”的经营管理理念,给投保人和被保险人“一年365天,天天都是客户节”的深刻感受,那么,无论是整个保险业还是各个市场主体,都会从中大受稗益。